產(chǎn)品型CEO史玉柱馬化騰：取悅高端用戶拿口碑
發(fā)布時間：2009-04-23 點擊次數(shù)：

　　“輸入郵箱密碼出錯，輸入框內(nèi)的內(nèi)容選擇上如何顯示？”

　　這些本該是技術(shù)人員思考的問題，現(xiàn)在是中國最大互聯(lián)網(wǎng)公司騰訊CEO馬化騰每天花費精力最多的問題。

　　“超級產(chǎn)品體驗員”，這是不少CEO的新名字。這些CEO跟以客戶為導向，講求營銷制勝的管理風潮“逆勢而行”。

　　對于這些CEO而言，不斷提出自己的使用和修改意見，打造好產(chǎn)品，這些是他們的最主要職責之一。

　　關(guān)注產(chǎn)品

　　“產(chǎn)品、市場、銷售、財務(wù)、技術(shù)、找人、炒人、公關(guān)，哪件事情最重要？”經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人邵亦波認為，產(chǎn)品是CEO最應(yīng)該關(guān)注的任務(wù)。

　　那么，CEO應(yīng)該是放權(quán)給手下去開發(fā)產(chǎn)品，還是自己親自上陣？

　　巨人網(wǎng)絡(luò)CEO史玉柱的答案是要親力親為，史玉柱本人會以玩家身份親自體驗巨人旗下網(wǎng)絡(luò)游戲的每個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)需要改進的某個細節(jié)，他就會立刻打電話給策劃團隊要求馬上修改。

　　一般不到下午5點，員工基本上是見不到史玉柱在公司現(xiàn)身。

　　原因是史玉柱基本上要每天打游戲10個小時以上。一旦有新游戲開始測試，史玉柱更是常常徹夜不眠。他可以從每晚7點開始，一直“戰(zhàn)斗”到第二天早上7點。

　　而一到公司，史玉柱要先招集游戲的開發(fā)人員開會討論，交流一天打游戲下來的收獲，他需要團隊馬上解決他在游戲過程中遇到的問題和好的創(chuàng)意。

　　如果一款游戲在內(nèi)測階段，史玉柱發(fā)現(xiàn)功能玩家并不喜歡，他會堅決要求對相應(yīng)的部分徹底返工。史玉柱以“骨灰級玩家”和成功游戲策劃者自居。他說，“我現(xiàn)在連研發(fā)也可以不管了，因為有研發(fā)部長，我可做的事情已經(jīng)越來越少，只需要關(guān)注產(chǎn)品和玩家的感受了?！?/P>

　　比如，他會思考如何把道具在玩家間交易價格控制在合理的范圍，讓游戲道具成為玩家的追求。他會讓產(chǎn)品開發(fā)團隊用程序定期做出關(guān)鍵道具價格報表，超出設(shè)定范圍自動報警，及時調(diào)整，這樣就能夠使道具始終保持對玩家是有吸引力的。

　　“馬化騰最近來聊天就談到了創(chuàng)始人重視產(chǎn)品在企業(yè)成功的重要性?！鄙垡嗖ㄕf，即使在騰訊已經(jīng)這么成功，市值近百億美元的今天，他還花很多時間在產(chǎn)品上。聽上去很簡單也很自然，但是很多創(chuàng)始人做不到。

　　絕不放權(quán)

　　在邵亦波看來，放眼世界上翹楚的產(chǎn)品，蘋果、任天堂等，他們的CEO或創(chuàng)始人都是注重產(chǎn)品、不放權(quán)的瘋子。

　　如蘋果的喬布斯投入到了每一款蘋果產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)環(huán)節(jié)。就連產(chǎn)品包裝上用什么字體、電腦按鍵該如何布局，都要喬布斯來決定。

　　每次新產(chǎn)品開發(fā)，喬布斯都是自己玩弄這些新技術(shù)，記錄下自己的感受，將之反饋給工程師。如果一個東西太難使用，喬布斯就會指出哪些地方必須簡化。任何不必要的或者令人費解的地方，都會被要求去掉。

　　通常一款產(chǎn)品開發(fā)的大多數(shù)流程第一步是進行客戶需求調(diào)查，但是喬布斯認為自己可以代替客戶進行判斷，并且用產(chǎn)品創(chuàng)造他們的需求。

　　喬布斯說他從不做市場調(diào)研，不招聘市場顧問。喬布斯說：“你沒法走到大街上去問別人，說，下一件偉大的產(chǎn)品會是什么？”他認同美國汽車業(yè)鼻祖亨利。福特的名言，福特曾說：“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我，‘一匹更快的馬’?！?/P>

　　喬布斯認為，蘋果的生死存亡掌握在消費者的手中。而他認為，他的體驗就是消費者的體驗，而只有公司的產(chǎn)品能夠通過他這一關(guān)，才能成功。他相信，制造好產(chǎn)品不能靠民主，得靠有能力的暴君。

　　迎合“挑剔的用戶”

　　極度關(guān)注產(chǎn)品背后，還存在著對待消費者的關(guān)鍵理念——CEO所傾力打造的產(chǎn)品應(yīng)該是迎合大多數(shù)用戶，還是伺候好“高端”用戶？

　　騰訊首席體驗官、首席產(chǎn)品經(jīng)理馬化騰認為一個產(chǎn)品獲得口碑的關(guān)鍵，不是怎么對付“沉默的大多數(shù)”，而是怎么對付“高端用戶”。

　　“我以前的思路是抓大放小，滿足大部分用戶的需求。但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)高端用戶這塊是真正可以拿口碑的?！彼J為，做產(chǎn)品要做口碑，要關(guān)注高端用戶、高端意見領(lǐng)袖關(guān)注的點。馬化騰要求騰訊所有的產(chǎn)品經(jīng)理都要“面向最挑剔的用戶”。

　　具體來說，馬化騰現(xiàn)在的產(chǎn)品理念是，不要得罪那些“高端”用戶。如果想要獲得高端用戶的口碑，就需要在產(chǎn)品的設(shè)計上大氣些。

　　事實上，這種產(chǎn)品理念源于對產(chǎn)品開發(fā)如何取悅高端用戶，從而建立口碑傳播起點問題的解答。這些用戶無法用單純的營銷手段去影響他們，因為這些用戶精通產(chǎn)品情況，極難伺候。但是如果贏得了他們的青睞，那么產(chǎn)品就將不虞生存和發(fā)展問題。

　　這些高端用戶的觀點和看法左右“沉默的大多數(shù)”——在傳播學上的意見領(lǐng)袖和社會學上的社會關(guān)系關(guān)鍵節(jié)點人物，在產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷上都有一致的映射——比如，大多數(shù)人都對商品價格不是特別敏感，而商店之所以不敢隨意提價，是因為有些顧客對價格極其敏感，而這些顧客一旦發(fā)現(xiàn)不對，就會采取行動，他們積極傳播自己的觀點，希望左右其他所有顧客對這個商店的印象。

　　而在產(chǎn)品研發(fā)上就是如此，這讓認識到這一點的CEO希望能夠獲得口碑，而不是僅僅靠提供“大路貨”過日子。比如在喬布斯眼中，產(chǎn)品只分“偉大”和“垃圾”兩種。

　　“我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機會，但缺乏第一次出來時的驚喜，會失去用戶的認同感?！瘪R化騰強調(diào)。