電信業(yè)CRM設(shè)計(jì)和部分的功能實(shí)現(xiàn)分析
發(fā)布時間：2012-01-27 點(diǎn)擊次數(shù)：

0 引言

近年來，隨著通訊市場競爭的日益加劇，同時基于中國電信的經(jīng)營格局已經(jīng)不再可能大批量地?cái)U(kuò)大客戶群，因此維護(hù)好現(xiàn)有的客戶關(guān)系，尤其是與現(xiàn)有客戶群中大客戶的關(guān)系成為了電信企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)解決方案可以很好地解決這一問題，CRM系統(tǒng)通過不斷地改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、增加盈利提高企業(yè)的核心競爭力。在競爭激烈的運(yùn)營環(huán)境下，電信企業(yè)從經(jīng)營實(shí)踐中認(rèn)識到，以客戶為中心，有效地實(shí)施CRM系統(tǒng)是取勝的必由之路。但目前的CRM系統(tǒng)在諸多方面如功能實(shí)現(xiàn)和提取信息能力等仍有待完善，因此如何快速開發(fā)出符合電信規(guī)范的、精確的、能夠切實(shí)提高電信營銷效率的CRM系統(tǒng)成了當(dāng)務(wù)之急。

本文論述了采用JBOSS SEAM框架開發(fā)電信營銷CRM系統(tǒng)的整體解決方案。介紹了開發(fā)使用的技術(shù)框架、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案及部分系統(tǒng)功能的具體實(shí)現(xiàn)方法。本文相關(guān)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品旨在對市場營銷的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全程精確化管理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的全渠道、全業(yè)務(wù)、全過程的營銷管理支撐體系，該產(chǎn)品目前已經(jīng)在電信企業(yè)中應(yīng)用，效果良好。

1 JBOSS SEAM架構(gòu)

1.1 JSF框架Java Server Faces(JSF)框架用于在Web應(yīng)用程序中構(gòu)建用戶界面組件，提供了易用的、高效的可視化開發(fā)環(huán)境。與微軟Visual Studio.NET可視化開發(fā)工具相比，JSF在開發(fā)基于Java的Web用戶界面時不需要手工書寫大量的標(biāo)簽，同時在考慮頁面狀態(tài)信息的保存、客戶端事件處理等問題上，開發(fā)效率較高、重用性好。并且JSF是典型MVC實(shí)現(xiàn)，它的主要優(yōu)勢就是它既是Java Web用戶界面標(biāo)準(zhǔn)又嚴(yán)格遵循模式—視圖—控制器(MVC)設(shè)計(jì)模式，用戶界面代碼(視圖)與應(yīng)用程序數(shù)據(jù)和邏輯(模型)的清晰分離使JSF應(yīng)用程序更易于管理。

1.2 EJB3.0 Enterprise Java Bean(EJB)是用來開發(fā)和部署多層次、分布式、面向?qū)ο蟮腏ava應(yīng)用跨平臺組件結(jié)構(gòu)，使用EJB結(jié)構(gòu)編寫的應(yīng)用程序具有可擴(kuò)展性、交互性和多用戶安全性，這些應(yīng)用只需編寫一次，就可以發(fā)布到支持EJB規(guī)范的服務(wù)器平臺上。EJB由多個封裝了業(yè)務(wù)邏輯的方法組成，例如一個EJB可以包括一個更新客戶數(shù)據(jù)庫的業(yè)務(wù)邏輯方法，多個遠(yuǎn)程和本地客戶端都可以調(diào)用這個方法，開發(fā)者只需要關(guān)注Bean中的業(yè)務(wù)邏輯而不用考慮對象事務(wù)支持、安全性和遠(yuǎn)程對象訪問等復(fù)雜和容易出錯的問題。EJB主要有會話Bean、實(shí)體Bean和消息驅(qū)動Bean三種類型。會話Bean完成一個清晰的解耦任務(wù)：實(shí)體Bean是一個存在于數(shù)據(jù)庫中的復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí)體;消息驅(qū)動Bean用于接收異步JMS消息。

1.3 JBoss Seam集成框架Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise Java Beans)3.0和JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF雖然互補(bǔ)，但它們是根據(jù)各自的理念設(shè)計(jì)的獨(dú)立框架，JBoss Seam通過把EJB3.0組件綁定到JSF頁面中去，節(jié)省了大量復(fù)雜的編碼，從而為開發(fā)基于Web的企業(yè)應(yīng)用程序提供了一個嶄新的模式。JBoss Seam是“Java EE5.0的一個輕量級框架”，為所有企業(yè)Web應(yīng)用中的組件提供了一個統(tǒng)一的、易于理解的編程模型，它使基于狀態(tài)的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程驅(qū)動的應(yīng)用開發(fā)簡單快捷。JBoss Seam還集成了眾多當(dāng)前流行的面向服務(wù)(SOA)技術(shù)，例如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、BPM、AJAX、iText和Lucene。根據(jù)當(dāng)前的WEB應(yīng)用技術(shù)發(fā)展勢態(tài)，JBoss Seam有望取代Struts成為Java Web應(yīng)用框架的主流。

2 CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

電信營銷CRM系統(tǒng)旨在對市場計(jì)劃、營銷活動、銷售活動、客戶服務(wù)進(jìn)行管理，系統(tǒng)的技術(shù)目標(biāo)是：充分利用電信企業(yè)內(nèi)部的海量數(shù)據(jù)，建立合理、規(guī)范、精確的營銷管理平臺，實(shí)現(xiàn)營銷管理的精確化、提升營銷管理的效率。

2.1 市場管理模塊市場管理模塊分為市場信息、市場計(jì)劃制定、市場計(jì)劃執(zhí)行、市場計(jì)劃評估四個子模塊，其中市場信息是從各種渠道中分析獲取的信息，通過對其分析，確定市場目標(biāo)，定期制定策略性市場計(jì)劃用于指導(dǎo)市場工作;根據(jù)市場計(jì)劃的目標(biāo)，開展市場活動，根據(jù)對市場活動的評估，修改市場計(jì)劃。市場信息、市場計(jì)劃、市場活動之間可以沒有關(guān)聯(lián)，信息可以沒有計(jì)劃，活動也可以沒有計(jì)劃指導(dǎo)。

2.2 營銷管理模塊營銷活動是以市場目標(biāo)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營收入指標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行的活動。通過營銷管理模塊可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)，對其進(jìn)行評估，并交給銷售處理，同時對營銷過程中的各個過程域?qū)嵤┍O(jiān)控。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作指標(biāo)、市場計(jì)劃、市場活動等，對特定的客戶群制定營銷策略，同時提交上級部門主管進(jìn)行審批。審批通過后，策劃部門根據(jù)營銷策略開始制定營銷活動的執(zhí)行計(jì)劃，包括營銷活動的時間、地點(diǎn)、渠道等。在營銷活動執(zhí)行后，對其中每個客戶的營銷活動生成營銷服務(wù)單，并且對營銷單進(jìn)行分發(fā)和指派。營銷單下發(fā)到具體的個人后，根據(jù)營銷方案進(jìn)行實(shí)施工作，實(shí)施結(jié)束后，對執(zhí)行反饋，并對其評估。具體功能包括營銷活動策劃，營銷活動執(zhí)行和營銷活動評估。

2.3 銷售管理模塊銷售管理模塊通過在營銷活動中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，對商機(jī)進(jìn)行管理、跟蹤、監(jiān)控。系統(tǒng)對于重大商機(jī)作專門的銷售項(xiàng)目處理，進(jìn)行策劃、指定一系列的銷售活動。假如銷售成功，和用戶簽訂合同或者直接進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)受理。具體功能包括商機(jī)的生成、重大商機(jī)報批、商機(jī)分派、制定銷售項(xiàng)目以及銷售項(xiàng)目的跟蹤和監(jiān)控。

2.4 客戶服務(wù)模塊客戶服務(wù)模塊從外部系統(tǒng)獲取需要進(jìn)行客戶活動的客戶信息，在系統(tǒng)中經(jīng)過客戶維系流程，最終將輸出商機(jī)或直接生成訂單。主要包括服務(wù)策劃和服務(wù)執(zhí)行功能。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模式該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用了三層結(jié)構(gòu)，即表示層、業(yè)務(wù)層和持久層。表示層主要用來構(gòu)建用戶界面、控制頁面轉(zhuǎn)發(fā)、響應(yīng)用戶請求并調(diào)用相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理i業(yè)務(wù)層封裝了整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯：持久層也稱為數(shù)據(jù)庫訪問層，直接操作數(shù)據(jù)庫并對用戶輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化或直接從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)交給業(yè)務(wù)層處理。該系統(tǒng)架構(gòu)以面向服務(wù)原則(SOA)為宗旨，以ESB作為SOA的具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段來設(shè)計(jì)，SOA ESB作為架構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)，來銜接前端調(diào)用和后臺業(yè)務(wù)服務(wù)。

3.2 新增營銷活動功能的實(shí)現(xiàn)以新增營銷活動為例，詳細(xì)描述該模塊分別在表示層、業(yè)務(wù)層、持久層上的實(shí)現(xiàn)方式，其它功能模塊的實(shí)現(xiàn)也與之類似。

新增營銷活動時序描述：①M(fèi)kt Act Add.xhtml頁面進(jìn)行新增營銷活動的數(shù)據(jù)校驗(yàn);②將新增營銷的請求交給業(yè)務(wù)層進(jìn)行處理;③業(yè)務(wù)層中的Mkt Activity Business方法進(jìn)行參數(shù)校驗(yàn)：④Action方法調(diào)用持久層中的Mkt Activity Dao進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作;⑤持久層返回?cái)?shù)據(jù)庫操作結(jié)果;⑥如果數(shù)據(jù)庫操作失敗返回failed.xhtml頁面：⑦如果成功返回failed.xhtml頁面。

新增營銷活動的表示層由Mkt Act Add.xhtml、success.xhtml、failed.xhtml三個JSP頁面和相關(guān)的資源文件組成?？刂破鲝腢RL調(diào)用用戶新增營銷活動的請求，當(dāng)Mkt Act Add.xhtml頁面中的“確定”按鈕被點(diǎn)擊時，UICommand組件被激活，Mkt Activity Business方法被執(zhí)行，相應(yīng)動作執(zhí)行完之后，會返回一個邏輯結(jié)果，這個結(jié)果會被傳遞到默認(rèn)的Navigation HandIer，它會去匹配應(yīng)用程序資源配置文件中相應(yīng)的導(dǎo)航規(guī)則，表示層在faces-config.xml中指定導(dǎo)航規(guī)則，view-id定義了動作來源的JSP頁面，F(xiàn)rom-action元素定義了執(zhí)行動作的一個返回結(jié)果，該例中如果該動作執(zhí)行成功，框架將把頁面導(dǎo)航到由to-view-id元素定義的success.xhtml頁面，如失敗則返回failed.xhtml頁面。

業(yè)務(wù)層接收表示層的用戶請求，調(diào)用應(yīng)用服務(wù)邏輯，通過持久層完成數(shù)據(jù)存取操作，使用相應(yīng)方法向表示層提供服務(wù)，是整個系統(tǒng)的核心。新增營銷活動的業(yè)務(wù)層是封裝了該功能業(yè)務(wù)邏輯的Mkt Activity Business方法，該方法中暫存輸入數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯、被動接收controller的調(diào)用或主動調(diào)用持久層中方法幫助數(shù)據(jù)持久化。系統(tǒng)開發(fā)時，可以按業(yè)務(wù)功能分類，每一類用一個Java Bean封裝其相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯。并且因?yàn)楸鞠到y(tǒng)使用了JBOSS SEAM框架，所以只要為EJB3.0組件提供一個簡單的注釋，就可以在JSF中直接使用EJB3.0的組件了，極大地簡化了應(yīng)用編程。

Mkt Activity Dao是封裝了SQL語句的持久層方法，位于數(shù)據(jù)庫之上，它的主要功能是直接與數(shù)據(jù)庫交互，接收新增營銷活動的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。持久層是系統(tǒng)的根基，封裝了訪問數(shù)據(jù)庫的常用方法，這些方法通過配置文件關(guān)聯(lián)對象，完成從對象到數(shù)據(jù)庫的映射。該系統(tǒng)中持久層的設(shè)計(jì)基于Hibernate架構(gòu)，不需要關(guān)心具體的數(shù)據(jù)操作，可以忽略數(shù)據(jù)庫腳本。

4 結(jié)語

采用JBOSS SEAM實(shí)現(xiàn)營銷管理系統(tǒng)的開發(fā)，主要是由于其開發(fā)速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性和跨平臺性。用JBOSS SEAM框架替代傳統(tǒng)的Struts、Spring等框架，符合時下流行的快速開發(fā)、簡化框架的趨勢，有理由相信這是一個非常有前途的架構(gòu)方案，在未來有可能成為開發(fā)架構(gòu)的主流。