頭腦風(fēng)暴—電子商務(wù)式用戶體驗(yàn)之齊家網(wǎng)
發(fā)布時(shí)間：2012-02-25 點(diǎn)擊次數(shù)：

公司第三期的頭腦風(fēng)暴順利結(jié)束，本期的小組的主題是分析齊家網(wǎng)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行剖析。小組四人的角色分別為UI設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理、SEO人員，小組在進(jìn)行了深刻的交流和討論后定了我們的主題以及制作出了PPT，借此機(jī)會(huì)筆者在此記錄PPT的講解過(guò)程與各位進(jìn)行分享。（聲明：以下所有的觀點(diǎn)和論述僅為我們小組的共識(shí)，不代表官方觀點(diǎn)，如果認(rèn)可歡迎探討，如果有疑義我們虛心接受并且歡迎繼續(xù)探討。）

同事說(shuō)的好：人人都是用戶體驗(yàn)師，每個(gè)人對(duì)于用戶體驗(yàn)的理解都不相同，傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)一般從表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍曾、戰(zhàn)略層這5個(gè)要素去進(jìn)行探討，結(jié)果是仁者見仁智者見智，一場(chǎng)風(fēng)暴下來(lái)收獲甚少，畢竟別人的東西是別人的。我們小組的宗旨是不批評(píng)、不表?yè)P(yáng)，宗旨只有一個(gè)找到適合我們自己的思路去創(chuàng)新和發(fā)展。因此這就要求我們必須找到一個(gè)依據(jù)來(lái)進(jìn)行用戶體驗(yàn)的剖析。

我們小組從電子商務(wù)的特性上進(jìn)行了研究，電子商務(wù)用最通俗的語(yǔ)言去解釋就是利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，這個(gè)商務(wù)活動(dòng)通俗的來(lái)說(shuō)就是交易。完美的交易過(guò)程是通過(guò)網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)然現(xiàn)如今因?yàn)槟承┥唐返奶匦裕ㄙF、重、大的物品）發(fā)展起來(lái)的線上體驗(yàn)線下交易也可以稱之為電子商務(wù)。既然涉及到交易以下我們還原一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景：

地址：某商場(chǎng)

人物：老板 顧客

對(duì)話如下：

顧客：老板襪子怎么賣？

老板：10元。

顧客：8元賣不賣？

老板：賣。

顧客：質(zhì)量如何？

老板：一個(gè)月穿壞了免費(fèi)退貨。

隨后顧客掏錢，老板給貨，完成整個(gè)交易。

……

十天后

顧客：老板，看襪子破了。

老板：沒(méi)事一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，來(lái)給你新的。

……

完成售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

整個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)到電子商務(wù)環(huán)節(jié)上即：商品整合—體驗(yàn)—支付—配送—售后服務(wù)。剪子商務(wù)創(chuàng)立初期為許多商人帶來(lái)了更多的利益，因?yàn)闆](méi)有時(shí)間的限制和空間的制約，但是隨后各種問(wèn)題暴露出來(lái)：給錢不發(fā)貨、物流不給力、售后服務(wù)找不到人……

結(jié)論：電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)絕不是單純體現(xiàn)在頁(yè)面是否美觀，布局是否合理、顏色是否搭配等方面。

說(shuō)了這么多商家不愿意了，你什么都為買家考慮有沒(méi)有考慮過(guò)我們的感受？我們要齊樂(lè)樂(lè)！電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)與交易密不可分，如何提高交易量是用戶體驗(yàn)的的重要作用之一。

20世紀(jì)60年代美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)者麥肯錫從賣家的角度提出了著名的營(yíng)銷4P理論：Product，Price，Place，Promotion取其開頭字母。中文意思為，產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷。但是賣家始終是為買家提供服務(wù)，對(duì)于自營(yíng)或者開放式平臺(tái)的電子商務(wù)平臺(tái)如何提高用戶轉(zhuǎn)化率仍然是重中之重，我們先不急來(lái)剖析齊家網(wǎng)的用戶體驗(yàn)，我們繼續(xù)來(lái)分析營(yíng)銷的原理，既然麥肯錫的賣家原則得不到買家的歡迎，那么就在1990年美國(guó)另外一名營(yíng)銷學(xué)專家羅伯特·勞特伯恩教授從顧客的角度提出了著名的4C理論：它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。分析至此終于找到了契合我們電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的概念，因此這次的頭腦風(fēng)暴我們決定以4C理論為主心骨，層層剖析齊家網(wǎng)的電子商務(wù)式用戶體驗(yàn)。（注釋：在4C理論還未提出的80年代中期美國(guó)營(yíng)銷大師唐·舒爾茨提出和發(fā)展IMC整合營(yíng)銷傳播，有興趣的朋友可以在網(wǎng)上查閱相關(guān)資料，因?yàn)楹捅敬蔚念^腦風(fēng)暴主題聯(lián)系不是非常大，因此在此不多做介紹。）

齊家網(wǎng)是中國(guó)規(guī)模較大的裝修、建材、家居垂直領(lǐng)域的電子商務(wù)網(wǎng)站。截止到2011年04月齊家網(wǎng)在全國(guó)開設(shè)28個(gè)分支機(jī)構(gòu)，核心會(huì)員超過(guò)300萬(wàn)，2009年平臺(tái)交易額達(dá)到32億元，2010年平臺(tái)交易額65億元。齊家網(wǎng)主要專注于非標(biāo)定制品和服務(wù)類產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)，致力于讓消費(fèi)者輕松、放心地完成家庭裝修，并幫助他們購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)、便宜、適合的家居產(chǎn)品。（釋義：垂直電子商務(wù)是指在某一個(gè)行業(yè)或細(xì)分市場(chǎng)深化運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)模式。垂直電子商務(wù)網(wǎng)站旗下商品都是同一類型的產(chǎn)品。這類網(wǎng)站多為從事同種產(chǎn)品的B2C或者B2B業(yè)務(wù)，比如中國(guó)化工網(wǎng)，中國(guó)小商品市場(chǎng)網(wǎng)，家居寶。）

作為以線下團(tuán)購(gòu)起家逐漸轉(zhuǎn)型至線上家具商城以及提供裝修服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站，齊家網(wǎng)在用戶體驗(yàn)上有很多值得我們借鑒的地方。我們還是以4C理論為基礎(chǔ)，把它進(jìn)行拆解并與與戶體驗(yàn)映射起來(lái)，如下圖所示：

下面我們根據(jù)上面的拆分進(jìn)行逐一的剖析：

A：視覺體驗(yàn)

合理的版面布局，豐富細(xì)致的的內(nèi)容推送和視覺沖擊充分調(diào)動(dòng)了顧客的需求。（ps：說(shuō)句不恰當(dāng)?shù)脑掿R家網(wǎng)讓買家不再理性。）顧客的需求是需要通過(guò)視覺功能來(lái)調(diào)動(dòng)的。

B：功能體驗(yàn)

齊家網(wǎng)提供的服務(wù)根據(jù)行業(yè)的特性進(jìn)行了細(xì)分，信息推送及時(shí)準(zhǔn)確，因此齊家網(wǎng)開辟了建材以及裝修服務(wù)新電子商務(wù)服務(wù)理念，專業(yè)特色的服務(wù)，精準(zhǔn)信息推送和消費(fèi)引導(dǎo)這正是垂直型電子商務(wù)的核心，因此以上功能也是齊家網(wǎng)高營(yíng)收的最大保障。

C：流程體驗(yàn)

從流程體驗(yàn)上來(lái)看齊家網(wǎng)對(duì)于建材商品的又進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)件和非標(biāo)準(zhǔn)件的細(xì)分，這對(duì)不同商品提供不同的支付和配送安裝服務(wù)，從而在最大限度上不讓用戶流失。

當(dāng)然齊家網(wǎng)并不是沒(méi)有一點(diǎn)的疏漏，在此不做評(píng)論家，因?yàn)槲覀兤饰鏊皇菫榱藢W(xué)習(xí)和借鑒從而找到適合我們自己的商業(yè)模式。

總結(jié)：這次的頭腦風(fēng)暴活動(dòng)給筆者對(duì)用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)提升到了一個(gè)更深的層次，筆者的崗位為產(chǎn)品經(jīng)理在過(guò)去筆者把用戶體驗(yàn)的工作重心過(guò)多的放在了UI設(shè)計(jì)，內(nèi)容把控和頁(yè)面布局上，但是作為一名電子商務(wù)網(wǎng)站的產(chǎn)品經(jīng)理忽視了整個(gè)電子商務(wù)環(huán)節(jié)中得4C原則，脫離了營(yíng)銷的本質(zhì)和商務(wù)模式的創(chuàng)新和拓展，所以一番心血之后頁(yè)面即使美輪美奐，用戶的轉(zhuǎn)換率卻得不到提高，在今后的工作上作為像家居寶這樣的垂直型電子商務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該更多的將專業(yè)性和服務(wù)性擺在首要位置配合恰到好處的促銷活動(dòng)推動(dòng)整個(gè)網(wǎng)站的發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天垂直電子商務(wù)的核心是將由專業(yè)化逐步提升到細(xì)致入微的線上和線下的服務(wù)。因此垂直型電子商務(wù)式網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)將會(huì)與傳統(tǒng)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生更多的區(qū)別，未來(lái)的發(fā)展方向是什么？我們將拭目以待！